Стань ближе к клиенту с мобильным приложением BAS - выступление на VI ERP FORUM
На VI ERP FORUM в Киеве выступила технический директор "РАСК. ИН-АГРО" Татьяна Песчанская с темой "Стань ближе к клиенту с мобильным приложением BAS". Татьяна рассказала о нашем опыте разработки мобильных приложений для клиентов и как такие приложения способствуют отношениям с клиентами: "А сегодня в моем докладе хочу поделиться опытом разработки мобильных приложений на платформе BAF и тем, как мы можем сделать наших клиентов ближе к нам, как вы можете сделать своих клиентов ближе к себе.
Обычно, когда компания принимает решение о разработке мобильного приложения, а сейчас это уже просто ежедневно происходит, команды наших клиентов задают себе множество вопросов, на которые не всегда есть ответ. Ну, во-первых, это должна быть какая-то моноплатформа с той корпоративной системой (основной учетной системой, которая используется на предприятии), или это должны быть какие-то другие инструменты, выбранные для разработки мобильного приложения? Как это мобильное приложение разработать? Из чего должен состоять проект разработки мобильного приложения? Какая должна быть команда? Какими технологиями должна обладать эта команда? Где этих людей вообще искать и сколько этих команд вообще должно быть? Ну, и если у меня есть основная учетная корпоративная система, с которой я работаю, и ее поддерживает какая-то команда специалистов, то как мне вообще между собой подружить те команды и как мне навести между ними коммуникацию нормальную для того, чтобы они работали продуктивно?
И сейчас, к счастью, у нас появилась возможность использовать платформу BAF для написания мобильных приложений. И это очень-очень крутой инструмент, о котором я сегодня хочу подробнее поговорить, рассказать и о том опыте, который уже у нас есть в использовании этой платформы, и о тех эффектах, которые мы получили благодаря использованию этой платформы и об эффектах, которые получили наши клиенты. Но все по порядку.
Разработка мобильного приложения. Мы, исходя из нашего опыта, считаем, что это должен быть отдельный проект или подпроект. К этому нельзя относиться, как знаете, к какой-то цепочке на проекте, к какому-то этапу, к какому-то блоку. Это прямо полноценный проект. Как и все проекты, он рождается из идеи, из потребности. Далее происходит у него свой жизненный цикл, происходит формализация требований, описание концепции будущего проекта, согласование этой концепции между командами.
Далее процесс проектирования, написания технического задания, разработки дизайнерского интерфейса. В техническом задании мы прописываем больше сам процесс, который должен происходить в мобильном приложении и какие-то ключевые точки этого процесса. При разработке дизайнерского интерфейса происходит согласование библиотеки иконок, библиотеки изображений, которые должны быть в мобильном приложении. После согласования всего этого мы переходим к процессу кодирования, тестирования, демонстрации клиенту.
Далее здесь может быть небольшой цикл, когда мы после демонстрации, знаем, что не все всегда бывает гладко, когда мы возвращаемся, снова где-то что-то дорабатываем, снова тестируем, демонстрируем, и так до того момента, пока действительно не будут выдержаны все требования технического задания.
Далее происходит публикация на маркетплейсах. Кстати, что касается платформы BAF, то могу сказать, что разработка происходит один раз, в одном инструменте, знакомом нам инструменте, и просто нам платформа предоставляет возможность делать сборки для iOS и для Android. То есть это все происходит очень легко. Ну и дальше система переходит на этап эксплуатации, поддержки, ну и конечно такой один из важных этапов, но о котором мы часто забываем, на момент разработки система уже устарела, на момент, когда мы уже ее разработали. Поэтому дальше идет полный цикл сбора новых пожеланий, выпусков новых релизов и поддержки.
И сейчас немножко более подробно расскажу именно о нашем опыте использования этой платформы в написании мобильных приложений. Это клиент, который занимается производством продукции птицеводства и оптовыми продажами замороженной и охлажденной продукции. Рассказываю специфику деятельности, потому что это важно. Было разработано мобильное приложение, поэтому первая функция, когда мы заходим, мы авторизируемся или регистрируемся. Также, мы используем при авторизации биометрию, и она прекрасно работает. Отпечаток пальца и Face ID. Далее клиент нашего заказчика может самостоятельно поменять себе пароль через получение кода подтверждения через смс или электронную почту. Далее, в специфику работы заказчика входит то, что у него есть индивидуальный прайс для клиентов или для группы клиентов. Поэтому, клиент каждый в своем мобильном приложении может просмотреть именно свой прайс, который согласован с ним в договоре. Также клиент может посмотреть, мы ему, конечно, не показываем весь список номенклатур, он видит только ту номенклатуру, которую он может заказать согласно условиям договора.
Клиент имеет возможность заказывать товары, формировать, забрасывать их в корзину. После этого он может работать с той корзиной, как это обычно во многих мобильных приложениях отрабатывает. Также одна из особенностей клиентов, что на замороженную и охлажденную продукцию формируются разные заказы. То есть, если клиент накидает охлажденной и замороженной номенклатуры, то система автоматически разобьет их на разные заказы и сформирует разные заказы. Также очень крутая штука, которую мы реализовали, и которая очень сильно экономит теперь время менеджера нашего заказчика, это чат с менеджером. Вместо использования пяти разных мессенджеров, в которых менеджер общается с клиентом, мы перешли на чат из мобильного приложения. В чате есть возможность вставить и добавить какие-то файлы, в чате есть возможность вставить ссылку на заказ. То есть, если мой клиент хочет задать мне вопрос по какому-то конкретному заказу, он делает ссылку на этот заказ, я сразу из чата его могу открыть и уже предметно вести беседу, и мне там не нужно номер заявочки и еще что-то такое. Клиент нашего заказчика может автоматически сформировать, получить счет на оплату, может анализировать дебиторскую задолженность в разрезе конкретных заказов или в разрезе договоров, или там в разрезе акционных предложений каких-то.
Также реализована возможность получения push из уведомлений, когда меняется состояние заказа, когда меняется статус заказа и когда поступают уведомления клиенту в чат. И, конечно же, есть возможность заблокировать клиента либо менеджером либо администратором нашего заказчика.
Особенности поддержки и внедрения. После того, как мобильное приложение было разработано, опубликовано на маркетплейсах, далее начался этап обучения. Обучение не только по работе с мобильным приложением, но и обучение пользователей к обучению, я так скажу, пользователей основной учетной системы. Потому что в этой учетной системе она действительно тоже без изменений не осталась. Там появился блок администрирования пользователей мобильного приложения, там появились блоки настройки прав и так далее. То есть провели до обучения. Перед окончательными сборками провели тестирование вместе с клиентом.
Кстати, на этом проекте, так интересно мы протестировали вместе с клиентом, менеджер клиента, менеджер заказчика, выступал в процессе тестирования своим клиентом. Он тестировал мобильное приложение. И это позволило нам при организации в будущем двухуровневой технической поддержки первым уровнем сделать именно менеджера заказчика. Он работает непосредственно со своими клиентами и сейчас же, когда клиент менеджеру задает какие-то вопросы, там меня не получается сформировать заказ или еще что-то, то на 98% этих вопросов менеджер может своему клиенту ответить, потому что он сам тестировал эту систему и проверял ее. А уже на втором уровне технической поддержки обычно собираются замечания и пожелания на дальнейшую реализацию.
Итак, что получил наш клиент от внедрения мобильного приложения на платформе BAF? Ну, во-первых, очень сэкономил, и это, кстати, была основная задача клиента, сэкономить время менеджера. И это время просто экономится очень-очень сильно. Больше внимания менеджер уделяет обработке заказов, чем пустой болтовне. Кстати, нет на слайде, но никто же не исключает историю, когда клиент звонит менеджеру, менеджер принимает заказ, там целый список набивает быстренько в телефонном режиме от руки, и случайно потом клиент вместо бедер куриных получает лапы перед Новым годом. Ну, так себе история, и мы понимаем, что это дополнительные затраты, эти лапы могут быть возвращены потом, это все логистические затраты, а так клиент самостоятельно сформировал заказ, проверил самостоятельно все цены, отправил, и дальше нам остается только обработать этот заказ.
В чате всегда ответить проще, особенно если это и чат один, если это не 150 мессенджеров. Не нужно менеджеру отдельно после обработки заказа звонить клиенту и оповещать о состоянии заказа. Иногда бывает так, когда отгрузка, ну это весовая продукция, и она там фасуется, и иногда клиент там заказывает, условно, 100 килограммов крыльев, а мы отгрузили 101 килограмм крыльев, потому что она у нас пофасована, и мы просто не можем. Меняется состояние заказа, об этом идет сообщение клиенту, клиент может подтвердить или может там не подтвердить и так далее. Все это приходит в push-уведомлениях и очень сильно экономит работу менеджера. Не нужно постоянно сбрасывать прайс-листы. Опять же, особенность нашего клиента, нашего заказчика в том, что у него очень часто меняются цены и постоянно нужно это все обновлять и отправлять актуальное. Здесь клиент может самостоятельно все просмотреть в мобильном приложении. Ну и не надо сбрасывать, отправлять счета на оплату, и это тоже очень сильно экономит время.
Этим приложением наш заказчик сделал своего клиента ближе к себе. Клиент имеет возможность 24 на 7, когда ему удобно, хоть в день, хоть ночью, оформить заказ. Тогда, когда он может уделить этому внимание, а не тогда, когда он может дозвониться до менеджера. И это очень важно.
Прибыль компании. Кстати, у данного заказчика это не была цель разработки мобильного приложения. Но за счет того, что мы уменьшили расходы, уменьшили ошибки, за счет того, что мы уменьшили затраты времени - прибыль компании увеличилась. Вот такой побочный эффект от внедрения, в целом клиент не возражал против него.
Итак, хочу подрезюмировать. Очень важно в выборе платформы для разработки мобильного приложения, очень круто, когда это одна платформа с общей, большой, корпоративной, основной системой. Потому что это одна команда. Потому что, если возникла проблема, заказчик не должен разбираться, на чьей стороне эта проблема. Ну, мы же знаем, как это всегда бывает. Это не у нас, у нас все работает, вы давайте к ним. Или ой, это не у нас, это они и там наговаривают и так далее. Тут клиент обращается в техническую поддержку и техническая поддержка уже решает, на какой это стороне. Это вообще его все не интересует. Поэтому этот бонус от моноплатформенности, он очень крутой. Ну и плюс, разработка на платформе BAF, откровенно говоря, она дешевле. Клиент может получить крутой инструментарий, но за меньшие деньги. Клиент экономит время, деньги, нервы. Ну, на мой взгляд, выбор очевиден."
