Стань ближчим до клієнта з мобільним додатком BAS - виступ на VI ERP FORUM
На VI ERP FORUM у Києві виступила технічна директорка "РАСК. ІН-АГРО" Тетяна Піщанська з темою "Стань ближчим до клієнта з мобільним додатком BAS". Тетяна розповіла про наш досвід розробки мобільних додатків для клієнтів та як такі додатки сприяють відносинам з клієнтами: "А сьогодні в моїй доповіді хочу поділитися досвідом розробки мобільних додатків на платформі BAF і тим, як ми можемо зробити наших клієнтів ближче до нас, як ви можете зробити своїх клієнтів ближче до себе.
Зазвичай, коли компанія приймає рішення про розробку мобільного додатку, а зараз це вже просто щодня відбувається, команди наших клієнтів задають собі безліч запитань, на які не завжди є відповідь. Ну, по-перше, чи це має бути якась моноплатформа з тією корпоративною системою (основною обліковою системою, яка використовується на підприємстві), чи це мають бути якісь інші інструменти, обрані для розробки мобільного додатку? Як той мобільний додаток розробити? З чого має складатися проєкт розробки мобільного додатку? Яка має бути команда? Якими технологіями має володіти ця команда? Де цих людей взагалі шукати і скільки цих команд взагалі має бути? Ну, і якщо в мене є основна облікова корпоративна система, з якою я працюю, і її підтримує якась команда спеціалістів, то як мені взагалі між собою подружити ті команди і як мені навести між ними комунікацію нормальну для того, щоб вони працювали продуктивно?
І зараз, на щастя, у нас з'явилася можливість використовувати платформу BAF для написання мобільних додатків. І це дуже-дуже крутий інструмент, про який я сьогодні хочу детальніше поговорити, розповісти і про той досвід, який вже в нас є в використанні цієї платформи, і про ті ефекти, які ми отримали завдяки використанню цієї платформи і про ефекти, які отримали наші клієнти. Але все по порядку.
Отож, розробка мобільного додатку. Ми, виходячи з нашого досвіду, вважаємо, що це має бути окремий проєкт або підпроєкт. До цього не можна ставитись, як знаєте, до якогось ланцюжка на проєкті, до якогось етапу, до якогось блоку. Це прямо повноцінний проєкт. Як і всі проєкти, він народжується з ідеї, з потреби. Далі відбувається у нього свій життєвий цикл, відбувається формалізація вимог, опис концепції майбутнього проєкту, погодження цієї концепції між командами.
Далі процес проєктування, написання технічного завдання, розробки дизайнерського інтерфейсу. В технічному завданні ми прописуємо більше сам процес, який має відбуватися в мобільному додатку та якісь ключові точки цього процесу. При розробці дизайнерського інтерфейсу відбувається погодження бібліотеки іконок, бібліотеки зображень, які мають бути в мобільному додатку. Після погодження усього цього ми переходимо до процесу кодування, тестування, демонстрації клієнту.
Далі тут може бути невеличкий цикл, коли ми після демонстрації, знаємо, що не все завжди буває гладко, коли ми повертаємося, знову десь щось допрацьовуємо, знову дотестовуємо, демонструємо, і так до того моменту, поки дійсно не будуть витримані усі вимоги технічного завдання.
Далі відбувається публікація на маркетплейсах. До речі, що стосується платформи BAF, то можу сказати, що розробка відбувається один раз, в одному інструменті, знайомому нам інструменті, і просто нам платформа надає можливість робити збірки для iOS і для Android. Тобто це все відбувається дуже легко. Ну і далі система переходить на етап експлуатації, підтримки, ну і звісно такий один із важливих етапів, але про який ми часто забуваємо, на момент розробки система вже застаріла, на момент, коли ми вже її розробили. Тому далі йде повний цикл збору нових побажань, випусків нових релізів і підтримки.
І зараз трошки більш детально розповім саме про наш досвід використання цієї платформи в написанні мобільних додатків. Це клієнт, який займається виробництвом продукції птахівництва та гуртовими продажами замороженої та охолодженої продукції. Розповідаю специфіку діяльності, тому що це важливо. Був розроблений мобільний додаток, тому перша функція, коли ми заходимо, ми авторизуємося або реєструємося. Також, ми використовуємо при авторизації біометрію, і вона чудово працює. Відбиток пальця і Face ID. Далі клієнт нашого замовника може самостійно поміняти собі пароль через отримання коду підтвердження через смс або електронну пошту. Далі, в специфіку роботи замовника входить те, що у нього є індивідуальний прайс для клієнтів або для групи клієнтів. Отож, клієнт кожен у своєму мобільному застосунку може переглянути саме свій прайс, який погоджено з ним в договорі. Також клієнт може переглянути, ми йому, звісно, не показуємо весь список номенклатур, він бачить лише ту номенклатуру, яку він може замовити згідно з умовами договору.
Клієнт має можливість замовляти собі товари, формувати, закидати їх у кошик. Після цього він може працювати з тим кошиком, як це зазвичай у багатьох мобільних додатках відпрацьовує. Також одна з особливостей клієнтів, що на заморожену і охолоджену продукцію формуються різні замовлення. Тобто, якщо клієнт накидає охолодженої і замороженої номенклатури, то система автоматично розіб'є їх на різні замовлення і сформує різні замовлення. Також дуже крута штука, яку ми реалізували, і яка дуже сильно економить тепер час менеджера нашого замовника, це чат з менеджером. Замість використання п'яти різних месенджерів, у яких менеджер спілкується з клієнтом, ми перейшли на чат з мобільного додатку. У чаті є можливість вставити і додати якісь файли, у чаті є можливість вставити посилання на замовлення. Тобто, якщо мій клієнт хоче задати мені запитання згідно якогось конкретного замовлення, він робить посилання на це замовлення, я одразу з чату його можу відкрити і вже предметно вести бесіду, і мені там не потрібно номер заявочки і ще щось таке. Клієнт нашого замовника може автоматично сформувати, отримати рахунок на оплату, може аналізувати дебіторську заборгованість у розрізі конкретних замовлень або у розрізі договорів, або там у розрізі акційних пропозицій якихось.
Також реалізована можливість отримання push з сповіщень, коли змінюється стан замовлення, коли змінюється статус замовлення і коли надходять повідомлення клієнту в чат. І, звісно ж, є можливість заблокувати клієнта або менеджером або адміністратором нашого замовника.
Особливості підтримки і впровадження. Після того, як мобільний додаток було розроблено, опубліковано на маркетплейсах, далі почався етап навчання. Навчання не тільки по роботі з мобільним додатком, але і навчання користувачів до навчання, я так скажу, користувачів основної облікової системи. Тому що в цій обліковій системі вона дійсно теж без змін не залишилася. Там з'явився блок адміністрування користувачів мобільного додатку, там з'явилися блоки налаштування прав і так далі. Тобто провели до навчання. Перед остаточними збірками провели тестування разом з клієнтом.
До речі, на цьому проєкті, так цікаво ми протестували разом з клієнтом, менеджер клієнта, менеджер замовника, виступав в процесі тестування своїм клієнтом. Він тестував мобільний додаток. І це дозволило нам при організації в майбутньому дворівневої технічної підтримки першим рівнем зробити саме менеджера замовника. Він працює безпосередньо з своїми клієнтами і зараз же, коли клієнт менеджеру задає якісь запитання, там мене не виходить сформувати замовлення чи ще щось, то на 98% цих запитань менеджер може своєму клієнту відповісти, тому що він сам тестував цю систему і перевіряв її. А вже на другому рівні технічної підтримки зазвичай збираються зауваження та побажання на подальшу реалізацію.
Отож, що отримав наш клієнт від впровадження мобільного додатку на платформі BAF? Ну, по-перше, дуже зекономив, і це, до речі, була основна задача клієнта, зекономити час менеджера. І цей час просто економиться дуже-дуже сильно. Більше уваги менеджер приділяє опрацюванню замовлень, аніж пустим балачкам. До речі, немає на слайді, але ніхто ж не виключає історію, коли клієнт дзвонить менеджеру, менеджер приймає замовлення, там цілий список набиває швиденько в телефонному режимі від руки, і випадково потім клієнт замість стегон курячих отримує лапи перед Новим роком. Ну, так собі історія, і ми розуміємо, що це додаткові затрати, ці лапи можуть бути повернуті потім, це все логістичні затрати, а так клієнт самостійно сформував замовлення, перевірив самостійно усі ціни, відправив, і далі нам залишається тільки опрацювати це замовлення.
В чаті завжди відповісти простіше, особливо якщо це і чат один, якщо це не 150 месенджерів. Не потрібно менеджеру окремо після опрацювання замовлення дзвонити клієнту і сповіщати про стан замовлення. Іноді буває так, коли відвантаження, ну це вагова продукція, і вона там фасується, і іноді клієнт там замовляє, умовно, 100 кілограмів крил, а ми відвантажили 101 кілограм крил, бо вона в нас пофасована, і ми просто не можемо. Змінюється стан замовлення, про це йде повідомлення клієнту, клієнт може підтвердити або може там не підтвердити і так далі. Все це приходить в push-сповіщеннях і дуже сильно економить роботу менеджера. Не потрібно постійно скидати прайс-листи. Знову ж таки, особливість нашого клієнта, нашого замовника в тому, що в нього дуже часто міняються ціни і постійно потрібно це все оновлювати і відправляти актуальне. Тут клієнт може самостійно все переглянути в мобільному додатку. Ну і не треба скидати, надсилати рахунки на оплату, і це теж дуже сильно економить час.
Цим додатком наш замовник зробив свого клієнта ближче до себе. Клієнт має можливість 24 на 7, коли йому зручно, хоч в день, хоч в ночі, оформити замовлення. Тоді, коли він може приділити цьому увагу, а не тоді, коли він може додзвонитися до менеджера. І це дуже важливо.
Прибуток компанії. До речі, у даного замовника це не була мета розробки мобільного додатку. Але внаслідок того, що ми зменшили видатки, зменшили помилки, за рахунок того, що ми зменшили витрати часу - прибуток компанії збільшився. Ось такий побічний ефект від впровадження, в цілому клієнт не заперечував проти нього.
Отож, хочу підрезюмувати. Дуже важливо в виборі платформи для розробки мобільного додатку, дуже круто, коли це одна платформа з загальною, великою, корпоративною, основною системою. Тому що це одна команда. Тому що, якщо виникла проблема, замовник не має розбиратися, на чиїй стороні ця проблема. Ну, ми ж знаємо, як це завжди буває. Це не у нас, у нас все працює, ви давайте до них. Або ой, це не у нас, це вони і там наговорюють і так далі. Тут клієнт звертається в технічну підтримку і технічна підтримка вже вирішує, на якій це стороні. Це взагалі його все не цікавить. Тому оцей бонус від моноплатформеності, він дуже крутий. Ну і плюс, розробка на платформі BAF, відверто кажучи, вона дешевша. Клієнт може отримати крутий інструментарій, але за менші гроші. Клієнт економить час, гроші, нерви. Ну, на мій погляд, вибір очевидний."
